Úvod
Hlavnou úlohou komunikácie je dorozumievanie sa za účelom porozumenia. Komunikácia existuje v ľudskej komunite od nepamäti. Jej podstata je vo vzájomnom dorozumievaní sa odovzdávaní a prijímaní v informácií, ovplyvňovaní iných a dosahovaní porozumenia. Prebieha nepretržite, pri náhodnom alebo plánovanom stretnutí dvoch a viacerých ľudí. Je životnou potrebou nielen každého jednotlivca, ale aj organizácie a celej spoločnosti.
Efektívna komunikácia v organizácii patrí medzi základné predpoklady jej fungovania. Žiadna organizácia nemôže bez komunikácie existovať ani bez väzieb s vnútorným prostredím a taktiež s okolitým prostredím.
Cieľom prípadovej štúdie je popísať, zhodnotiť a poukázať nedostatky komunikácie vo vybranej organizácii. Prípadová štúdia bude zameraná na verbálnu a neverbálnu komunikáciu v organizácii, formálnu a neformálnu komunikáciu, priamu a nepriamu formu komunikácie, vertikálnu, horizontálnu a diagonálnu komunikáciu. V závere práce zhodnotím ako funguje komunikácia vo vybranej organizácii v elektronickej podobe.
Verbálna komunikácia
Verbálna komunikácia v hoteli nie ja na veľmi vysokej úrovni. Ak hosť zavolá na rezervačné oddelenie hotela, kde požaduje dodatočné informácie o hoteli, recepčná mu automaticky poskytne informácie, ktoré hosť nájde na internetovej stránke hotela. Tieto informácie si hosť už vopred stihol prečítať. Uvítal by radšej informácie ktoré by ho presvedčili o tom, že si má vybrať práve náš hotel. Aj z tohto dôvodu sú nedostatočne využité kapacity hotela.
Recepčná by sa mala zamerať na informácie, ktoré v potenciálnom hosťovi vyvolajú pozitívne pocity. Namiesto strohého opisu vybavenia izby by mala zdôrazniť krásny výhľad, kvalitu životného prostredia a rázovitosť prírody, teplé farby izieb, štýlový nábytok, špeciálne matrace, či exkluzívne peny do kúpeľa. Na základe takéhoto prístupu by potenciálny zákazník pozitívnejšie prehodnotil svoj záujem práve o tento hotel.
Neverbálna komunikácia
Neverbálna komunikácia hotelového personálu je vyhovujúca, vyskytujú sa však určité negatíva, ktoré vplývajú na hosťa. Môže ich zaregistrovať ihneď po príchode do hotela ale aj počas svojho pobytu. Výraz tváre hotelového personálu je vždy prívetivý, každý zamestnanec má vždy úsmev na tvári aby sa hostia cítili v hoteli vždy vítaní. Avšak niekedy sú úsmevy neprirodzené až umelé, čo pôsobí na hostí negatívne.
Gestikulácia a haptika hotelového personálu je primeraná a spontánna. Personál hotela je vždy vhodne upravený a esteticky zladený s interiérom hotela. Každému zamestnancovi prislúcha správne vybrané a pridelené oblečenie podľa pracovnej pozície.
Formálna komunikácia
Formálna komunikácia v hoteli je na dostatočnej úrovni. Manažérka hotela informuje svojich zamestnancov o priebehu procesov, pravidelne sa stretáva hotelový personál na poradách a informačných stretnutiach, kde sú odovzdávané informácie a pokyny pre konkrétne osoby. Rozhodujúcou časťou porád sú vopred pripravené štruktúrované informácie, hlásenia, príkazy podľa ktorých sa majú vykonávať jednotlivé činnosti v hotelovom zariadení. V rámci formálnej komunikácie hotel využíva aj informačný systém a rezervačný systém pre rezerváciu ubytovania.
Neformálna komunikácia
Neformálna komunikácia v hotelovom zariadení má zväčša pracovný charakter. Ide najčastejšie o výmenu názorov, myšlienok a rôzne konzultácie, ktoré si konkrétne situácie vyžadujú. Veľmi často sa však zamestnanci hotela stretávajú aj mimo svojej pracovnej doby formou súkromného rozhovoru, či posedenia v kaviarni. Neformálna komunikácia je teda veľmi dobre rozvinutá.
Priama komunikácia
V hoteli je najčastejšou zaužívanou komunikáciou práve forma priamej komunikácie. Zamestnanci sú v priamom kontakte, priamo spolu komunikujú a hneď spätnou väzbou zisťujú, či informácii toho druhého porozumeli správne. Zväčša býva spontánna, nepripravená, nevyžaduje sa prísne dodržiavanie spisovnej normy.
Nepriama komunikácia
Nepriamou komunikáciou sa dorozumievajú zamestnanci hotela práve vtedy, keď nie sú v tej istej chvíli na tom istom mieste. Dorozumievajú sa nepriamo, sprostredkovane, pričom chýba bezprostredná spätná väzba.
Veľmi často sa v hoteli stalo, že dochádzalo k nedorozumeniam, ktoré boli spôsobené nejasnosťami práve nepriamej komunikácie. Dochádzalo k omylom práve vtedy, keď boli správy odkazované po rôznych osobách. Osoby nepodali informácie ako mali, boli neúplné a nejasne formulované, často boli informácie podávané neskoro. Nepriama komunikácia v hoteli je zabezpečená aj prostredníctvom informačného systému, alebo prostredníctvom komunikácie cez telefón, či sms a mms správami.
Externá komunikácia
Externú komunikáciu vyvíja hotel navonok a väzby s vonkajším prostredím ju viažu k jeho dodávateľom, ale aj s konkurenciou, širokou verejnosťou, zákazníkmi, obchodnými partnermi a štátnymi inštitúciami. Je založená na úplných a pravdivých informáciách a smeruje k cieľovým skupinám. Hotel sa snaží vytvárať dobré a hlavne pozitívne vzťahy s verejnosťou.
Interná komunikácia
Interná komunikácia v hotely je postačujúca, avšak má určité nedostatky, na ktoré by som poukázala. Veľmi častým nedostatkom pri príchode hosťa je vystupovanie hotelového personálu. Pred hosťom sa personál opýta „aké číslo izby?“. Hosť nie je číslo a preto by mal byť oslovovaný menom vždy keď je to možné. Takéto vystupovanie vzbudzuje u hosťa podozrenie, ako keby a v hotely cítil len ako ďalší v rade.
Namiesto toho, by mala recepčná poskytnúť podnet pre hotelový personál typu „odprevaď pána na izbu číslo 200“ Samozrejme by mala podotknúť aby postaral sa o to, aby mu pri jeho pobyte nič nechýbalo. Je to len pár slov navyše a pritom dokážu vyjadriť to, ako si hosťa vážime a že sa budeme snažiť, aby bol jeho pobyt čo najpríjemnejší. Hostia takéto vystupovanie určite lepšie ocenia.
Vertikálna komunikácia
Vertikálna komunikácia v hoteli prebieha medzi nadriadenými a podriadenými pracovníkmi smerom nadol ale aj v opačnom smere smerom nahor.
Manažérka hotela praktizuje najčastejšie ústnu a písomnú komunikáciu vzťahujúcu sa na svojich podriadených. Zamestnanci dostávajú príkazy prostredníctvom rozhovorov na poradách alebo schôdzach. Na poradách zamestnanci dostávajú aj spracované rozhovory vo forme stručných pokynov, príručky pre vykonávanie daných činností alebo rôzne brožúry pre zlepšenie pracovných postupov. Pre uvedenie príkladu chyžná hotela dostala brožúru ako lepšie, rýchlejšie a kvalitnejšie upratať hotelovú kúpeľňu pomocou nových čistiacich prostriedkov.
Zamestnanci hotela mohli predložiť spätnú väzbu manažérke v ústnej podobe, avšak mnohokrát došlo k situácii, že ich podnety a názory boli vypočuté, ale nemali žiadnu realizovateľnosť zo strany manažérky. Pre uvedenie príkladu chyžná uviedla, že na základe brožúry ako lepšie, rýchlejšie a kvalitnejšie upratať hotelovú kúpeľňu, nie je možné odstrániť vodný kameň z vodovodných batérií, ako je uvedené v brožúre. Manažérka síce názor svojho zamestnanca vypočula, ale nové čistiace prostriedky na odstránenie vodného kameňu z vodovodných batérií nezaobstarala.
Horizontálna a diagonálna komunikácia
Horizontálna a diagonálna komunikácia sa v organizácii neuplatňuje, vzhľadom na výskyt len jednej manažérky hotela.
Komunikácia v elektronickej podobe
Nástupom moderných informačných technológií sa urýchľuje proces výmeny informácií. Hotel využíva sieťovú komunikáciu a komunikáciu prostredníctvom internetu. Zároveň má aj staršie komunikačné prostriedky vo forme telefónu, faxu, hotelového rozhlasu a iných prostriedkov. Staršie komunikačné prostriedky sú už nahradzované internetom, elektronickou poštou, vnútropodnikovými informačnými sieťami. Hotelové vedenie však neuvažuje o ich odstránení, pretože napríklad v prípade výpadku internetu, bude komunikácia nahradená bežným plne funkčným hotelovým rozhlasom alebo faxovou komunikáciou.
Záver
V hoteli sa najčastejšie uplatňuje verbálna a neverbálna komunikácia. Verbálna komunikácia nie na veľmi vysokej úrovni, preto by mali pracovníci hotelového zariadenia viac popracovať na vyjadrovacích zručnostiach. Neverbálna komunikácia hotelového personálu je primeraná.
Cieľom prípadovej štúdie bolo popísať, zhodnotiť a poukázať na nedostatky komunikácie vo vybranej organizácii. Prípadová štúdia bola zameraná na verbálnu a neverbálnu komunikáciu v organizácii, formálnu a neformálnu komunikáciu, priamu a nepriamu formu komunikácie, vertikálnu, horizontálnu a diagonálnu komunikáciu.